聞けばなんでも教えてくれる、懇切丁寧なヘルプデスク。一見、すばらしい取り組みに見えるものの、それは聞いてばかりの「ITに受け身な社員」を増やし、忙しい情報システム部門の時間を奪うことにもなっていないだろうか。 その結果、いつまでたっても導入したサービスやソフトウェアが使われないままになったとしたら……。
2023年6月22日、実務者のためのメディア「Darsana（ダルサナ）」では、そんな「おもてなしヘルプデスク」にメスを入れ、各種ITサービスを使う側、支援する側、そして導入した企業の3者がメリットを享受できるヘルプデスクのあり方を考えるイベントを開催した。
ITツールを業務現場に定着させ、会社全体のデジタル化を推進する上で、社員からのITに関する問い合わせに対応する「ヘルプデスク」が果たす役割は大きい。
しかし一方で、何度丁寧に説明しても、あるいはユーザーに代わってPC操作をリモートで代行しても、一向にツールの使い方を覚えようとせず、不平ばかりを言い立てるユーザーはどの組織にも一定数存在する。そしてそうしたユーザーに振り回され、担当者が疲弊し切っているヘルプデスクも少なくない。
そんな「おもてなしヘルプデスク」の存在は、果たして会社全体のデジタル活用に本当に寄与できているのか。実は「おもてなし」はその場しのぎの対応に過ぎず、本当はもっと本質的な施策が求められているのではないか——。
多くのヘルプデスク担当者が抱いているこうした課題に正面から向き合い、いわゆる「デジタルアダプション」のソリューションを導入することでヘルプデスクの業務改革を推し進めているのが東急コミュニティーだ。
本イベントでは、同社でヘルプデスク業務の変革をリードする東急不動産ホールディングスグループDX推進部 ITサービス企画グループ 主幹 柏崎正彦氏を招いて、これからのITヘルプデスクのあるべき姿について語ってもらった。（本記事の後編はこちら。プレゼン動画記事はこちら）
